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郭帆(GuoFan)

北京山合水易機構 董事長兼總裁

北京山合水易規劃設計院 院長

高端休閑度假產業規劃專家

《中國旅游報》、《農民日報》專欄作家

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打造鄉村旅游2.0時代:讓游客帶著“遺憾”離開

作者:admin | 來源:網絡 | 時間:2016-08-25 | 關鍵詞:鄉村旅游

  導讀:我國的鄉村旅游雖然快速發展、遍地開花,但依舊存在著停留時間短、回頭率低等問題。其核心原因,恰恰就在于沒有讓顧客帶著“不舍的遺憾”離開。打造“遺憾”的感覺,有三個環節必不可少:1增加體驗產品的豐富度,拉長停留時間;2按時間線設計體驗項目;3“促銷”環節:打造強關系鏈接。
 

鄉村旅游


  讓顧客高興而來、滿意而歸,一直被視作各行業的頂配標準。

  但在休閑度假屬性的鄉村旅游業,能夠讓消費者帶著些許不舍的遺憾離開,則是一種更高層級的思維體系。

  遺憾離開,不僅是一種營銷手段,還是一種產品打造理念。相比1.0版本的滿意享受,2.0版本的遺憾體驗,更是一種打造閉環消費體系的起點。

  目前,各地鄉村旅游普遍面臨著回頭率低、停留時間短的問題,其實核心原因就在于項目設計和用戶時間設計上,缺乏“遺憾離開”的思考。

  1989年5月6日,位于鄭州市二七廣場的亞細亞商場開業,這被認為是中國百貨零售業發展史上的一座里程碑。

  彼時占據主流的國營商場里,營業環境臟亂差、服務態度普遍惡劣。至于耐心介紹商品,更是無從談起。

  但在亞細亞商場里,全部按照星級賓館風格布置,還設置了迎賓小姐和歌舞表演,大廳中央每隔半小時就有樂手登臺演出。更重要的是,這里的服務人員會對每一個進來的顧客微笑,耐心回答各種問題。

  就當時而言,可以說亞細亞滿足了人們對美好購物體驗的一切想象。有媒體評論說,只有到了亞細亞,才能體會到顧客是上帝。

  二十多年過去了,曾經的亞細亞標準早已成為中國百貨零售業的標配。把顧客當作上帝,讓顧客高興而來滿意而歸也成為各行各業的服務準則。


  那么,當100分的滿意成為標配的時候,下一輪的競爭發力點又在哪里呢?
 

  目前綜合性購物中心的玩法就很有意思。比如在萬達廣場,擁有更高消費頻率的餐飲和休閑娛樂項目占據非常大的比重,成為百貨零售引流的重要途徑。

  消費者來到這里以后,相對時間內不可能玩遍所有的游樂項目,更不可能吃遍所有的美食。于是,當消費者帶著“有心無力”的遺憾離開的時候,就會引發下一次的光顧。

  從中我們不難發現,相對1.0時期的滿意享受,2.0版本的遺憾理念,則是一種超越滿意預期的體驗。這種理念下,用戶的思維點已經超越了當次消費是否滿意,上升到“下次玩什么”的概念。

  我們在打造鄉村旅游時,同樣要超越“100分滿意”的標準,跨越到2.0的“遺憾”思維。

  有別于傳統景區觀光游,鄉村旅游有著明顯的休閑度假屬性。相比觀光游,休閑度假有著體驗更深度、停留時間更長、重復頻次更高的特點。

  但在目前,我國的鄉村旅游雖然快速發展、遍地開花,但依舊存在著停留時間短、回頭率低等問題。其核心原因,恰恰就在于沒有讓顧客帶著“不舍的遺憾”離開。


  那么,要打造“遺憾”的感覺,有三個環節必不可少:


  1、增加體驗產品的豐富度,拉長停留時間

  目前,大多鄉村旅游集中在周末及節假日,于是鄉村旅游的經營者對于項目的安排,也就是按照兩天的周期來進行。
 

鄉村旅游


  這種看似“剛剛好”的貼合,其實就是一種產品設計和營銷上的不足。對于不斷追求新奇特的用戶而言,如果一天時間內就把村子或民宿周邊玩了個遍,他可能會帶著滿意離開,但是也就失去了下次再來的理由。

  比如浙江以涉外高端民宿著稱的某某山,筆者曾慕名前往體驗。本來花費8000元預定了兩天的住宿,入住之后,第一天就把周邊游覽了一遍,風景確實很美、民宿也很漂亮,但第二天還是退房離開了。

  所以,要讓游客帶著不舍的遺憾離開,首先就需要打造超越游客預計時間的配套項目。比如,面對周末的游客,我們可以提供足夠三五天玩的項目。

  當游客玩了兩天要離開了,他還會遺憾“那么多項目沒來得及玩呢”。那么,下次再來,就變得順理成章。


  2、按時間線設計體驗項目

  現在許多城里人有錢有閑,但客觀上,絕大部分人仍處在“不會玩”的狀態。這就需要鄉村旅游經營者“帶著”他們去玩。

  比如,我們根據游客不同的停留時間,按照時間軸設計不同的線路和項目。當游客到來之后,我們就把這些線路推薦給他們。從早上、中午到晚上,每個時間點村里有什么樣的項目適合去體驗,每個體驗大概需要多長時間,都用明確的時間軸去展示。

  如此一來,游客在最大程度上獲得體驗感之后,也會發現許多自己沒來得及體驗的項目。于是,要么帶著遺憾離開,要么臨時起意增加停留時間。
 

鄉村旅游


  3、“促銷”環節:打造強關系鏈接

  如果說增加體驗項目、設計體驗時間軸是打造產品硬實力的話,那么,要想引爆游客的重復消費,還需要一些“促銷”環節,讓游客把“遺憾”變為“行動”。

  這種“促銷”可以是一些項目的設置,與游客產生強關系鏈接。比如,果樹認領、土地認領、動物認領等,讓游客有理由不斷前來。

  還可以是一些情感上的催化。比如在山東的中郝峪村,每年到了桃子成熟季節,村里農家樂就會打電話邀請老顧客前來摘桃子,甚至還會到城里上門給一些老顧客送桃子。

  當老顧客前來,如果指定到誰家去住宿,村里的旅游公司就會安排每人5元的“預算”,讓農家樂經營者贈送這些這客戶一些農副產品,比如一個大南瓜,幾斤當地水果等等。

  所以,我們可以看到,讓顧客帶著遺憾離開,不僅是一種營銷技巧,還是一種產品理念。同時,讓顧客帶著遺憾離開,不是一個最終目的,而是一個閉環的開始。

  未來,當鄉村旅游體驗足夠豐富,這種閉環不斷螺旋攀升,中國人休閑度假也許就不再親睞馬爾代夫、巴厘島,而是愿意尋一個僻靜的鄉村,待上一周甚至更長時間。

END

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